평범함도 칭찬의 대상이다.

여러 매체를 통해 다양한 소식을 접하다 보면, 별거 아닌 이야기가 큰 감동을 주고, 울림을 전달하는 힘이 있는 글이 있다.

 

그것이 누구나 보기에 잘했다는 결과론적인 접근에서 벗어나, 그 사람의 마음 한 켠으로부터 우러러나오는 의도로 인해 자기자신도 모르게 좋은 결과를 내는 사례일수록 그 감동은 더욱 커지는 것 같다.

 

오늘은 이런 이야기를 바탕으로 조직을 운영하는 데 있어서 리더가 가지면 좋을 작은 덕목에 대해 MZ?세대로서 하나의 이야기를 해보고자 한다.

 

먼저, 이야기를 하나 해보자.
철수씨는 한 기업의 인사팀 사원이다. 평소처럼 회사에 출근해 자신의 업무를 처리하고 있었는데, 그날, 철수의 부서로 잘못 연결된 고객의 전화가 걸려왔다.

 

고객은 화가 난 목소리로 “배송 물품이 잘못 왔다”며 따졌고, 철수는 해당 업무가 자신의 일이 아님에도 불구하고 차분히 상황을 정리한 뒤 직접 해당 부서와 연락해 문제를 해결했다.

 

며칠 뒤, 그 고객은 회사 대표에게 이메일을 보내 철수의 이름을 언급하며 칭찬했다.

 

“이 회사는 작은 문제도 이렇게 정성스럽게 해결한다면, 앞으로도 신뢰하고 거래를 지속할 것입니다.”
이 작은 사건은 철수의 이름을 알리는 것에서 끝나지 않았다.

 

철수씨의 팀장님은 이 일을 계기로 경영진을 설득하고, 다른 부서와 협업하여 사내 고객 응대 방식을 재점검해 개선안을 마련하는 교육과 워크샵을 추진했고, 이로 인해 고객 만족도가 크게 상승하는 결과를 가져왔다.

 

이 이야기는 리더와 조직 구성원이 어떤 자세를 가져야 하는지를 잘 보여준다.

 

특히 철수의 행동은 누구나 할 수 있는 사소한 일이었으나, 자신의 업무 범위를 넘어 고객의 문제를 해결하려는 주인의식을 보여주었고, 이는 회사의 신뢰도를 높이는 결과를 낳게 된 것이다.

 

이는 실생활에서도 나타나, 다양한 사례로 언론에 보도되곤 한다.

 

가스 검침원이 복지 사각지대에 있는 인원들을 발굴하여, 지자체에 연계하고 사람의 생명을 살렸던 사례도 있으며, 작은 친절, 작은 베품이 큰 영향력이 되어 사회에 미치는 결과가 엄청난 경우도 있다.

 

사회에서 뿐만 아니라, 우리들이 다니는 회사에서도 마찬가지로 적용된다고 볼 수 있다.

 

조직의 리더도 구성원들의 작은 행동에 의미를 부여하고, 이를 조직의 성공으로 연결할 수 있도록 격려해야 한다고 본다.

 

특히 위 사례에서 철수는 리더의 위치에 있지는 않지만, 고객의 문제를 자신의 일처럼 해결함으로써 ‘리더십’의 본질을 보여주었다.

 

리더는 직원들에게 "리더십은 직급이 아니라 문제를 해결하려는 태도에서 시작된다"는 메시지를 전달해야 한다.

 

또한, 이러한 태도를 가진 직원들이 빛날 수 있도록 적극적으로 인정하고 보상하는 문화가 필요하다고 본다.

 

특히 다양한 글로벌 기업에서 이런 작은 영웅들을 찾고, 격려하여 조직문화를 긍정적으로 변화시키려는 사례를 찾아볼 수 있다.

 

<스타벅스 "파트너 스토리">

 

스타벅스는 직원들을 “파트너”로 부르며, 매장이나 본사에서 직원들이 보여준 특별한 헌신 사례를 발굴한다.

 

특히, 스타벅스의 공식 블로그나 뉴스레터에서 “파트너 스토리”라는 이름으로 이를 공유하고, 본사의 리더십 팀이 직접 감사의 메시지를 전한다.

 

이 사례는 직원들에게 자부심을 심어줄 뿐 아니라, 스타벅스의 핵심 가치를 고객과 직원 모두에게 각인시키는 도구로 사용되는 것이다.

 

따라서 리더는 평상시에 빛을 보기 힘든 자리에 있는 영웅들의 이야기를 찾아내야 한다. 특히 세일즈나 R&D 등과는 달리, 성과가 잘 드러나지 않는 곳에서 늘 묵묵히 일하는 팀에 각별히 주목할 필요가 있다.

 

<칭찬합시다>
우리 회사의 경우에도, 반기마다 "칭찬합시다"라는 제도를 통해 작은 포상이라도 진행하고 있다. 묵묵히 당연히 해야 할 일을 한 사람이라고 치부할 수도 있지만, 조직 전체에 그 사람의 행동을 당연한 것만은 아니라는 인식을 정기적으로 주는 것이다.

 

타사를 보면 이러한 제도가 자칫 인기투표로 이어질 수 있는 우려도 있다고 생각한다.
그렇기 때문에 제도를 시행하기 전에 어떤 취지로 시작하였으며, 영향력은 어떻게 미칠지에 대해 조직의 장이 선제적으로 설명하는 것이 필요하다고 생각한다.

 

철수씨가 본인의 업무가 아님에도 고객의 일에 대해 적극적으로 나설 수 있었던 이유는 단순한 개인적 성격뿐인 측면도 있었겠지만, 회사의 문화가 이러한 행동을 독려했기 때문일지도 모른다.

 

<리더십의 시작>
따라서 리더는 구성원들에게 "이 정도는 내 일이 아니야"라는 태도가 아니라, 작은 기회도 잡아 성장과 성취로 연결할 수 있는 환경을 만들어야 할 것이다.

 

리더는 구성원들이 비범한 성과를 낼 수 있도록 사소한 행동에도 주목하고, 이를 가치 있게 여길 줄 알아야 한다. 조직의 성공은 대단한 전략이나 기술에서 오지 않는다고 생각한다.

 

평범한 구성원이 평범하지 않은 일을 할 수 있도록 지원하는 리더십, 바로 그곳에서 시작된다고 본다.

 

<정리하며>
연말이 점차 다가옴에 따라, 평가를 위한 면담을 실시하고, 그동안 수없이 관찰했던 팀원에게 다가가는 방법에 대해 고민하고 있는 리더들이 많을 것이라 생각한다.

 

팀원의 입장으로 엄청나게 특별한 일이 있지 않는 이상, 서로 업무 외에 이야기할 거리가 그렇게 많지 않기 때문에 서로 접점을 찾기가 쉽지 않다.

 

이 글을 읽고, 1년동안 관찰해 왔던 그 사람의 작은 행동을 칭찬하고, 상기시키며, 한 마디 걸어보는 건 어떨까?